如果会员因某种原因无法获得所需的护理，该会员将立即优先于未遇到护理阻碍的会员。尽管后者可能更直言不讳地谈论他们的问题。 “情感是一个因素，但它不能成为问题优先顺序的基础。”nicereply 博客 为什么识别客户的情绪状态对整体 CX 很重要？ 希拉里：了解客户的情绪状态非常重要，因为这是打造出色客户体验的关键！通过正确 whatsapp 号码数据 解读客户的情绪指标，支持代理能够反映出与该情绪状态相符的响应、互动或体验。 我所描述的是情商，也称为EQ。这种情商正是捕捉社交暗示和理解他人情绪、 需求和担忧所需要的。在我的职业生涯中，我遇到过的最优秀的支持代理，毫无疑问都拥有极高的情商，这使他们能够在工作中表现出色。
nicereply 博客 当向顾
客传达困难或令人情绪激动的消息时，您有什么建议？ 希拉里：您可以通过多种方式进行困难的对话： 在 Sana，会员倡导者应该是真诚的，式传递同理心。 他们应该使用富有同情心的短语来平息另一端的客户情绪，例如： 我听到了。 我了 器必须以事前威慑为导向 解你的感受是 ABC。 这对你来说一定非常困难。 很遗憾听说你正在经历 XYZ。 对我们团队来说，另一个非常有用的策略是验证客户信息。由于Sana是一家医疗保健公司，这意味着我们的倡导者需要验证会员的身份，以保持 HIPAA 合规性。这些常规问题（出生日期、会员 ID 等）通常会分散会员的注意力并稍微让他们平静下来。
不要说我道歉除非你
或你的公司确实犯了错误，并且影响到了客户。道 新加坡数据 歉是承认错误，所以如果没有做错任何事，就没有理由道歉。 道歉也可能显得不真诚。客服人员很容易说自己很抱歉，但实际上却不是真心道歉。而“对不起”则更能表达同理心，听起来更真诚，通常也更真诚。 有同理心的客服人员会真心为客户感到沮丧、难过或遇到糟糕的情况而感到难过。这是共同人性的体现。 “坚持事实，特别是在传递不太理想的消息时。” 您最不希望看到的是客户感到困惑或抱有虚假的希望。要温和但非常直接清楚地说明情况或消息，这样您就可以确保客户完全理解。不要过度粉饰。 陈述事实后，重点关注任何一线希望和可能的解决方案。