但当我们这样做时，我们不再把客户当人看待，而常常把他们归结为需要解决的问题，然后继续前进。” 愤怒呼叫者的言语辱骂很常见，“ 81％的呼叫中心工作人员表示他们曾遭遇过此类虐待，而36％的人曾遭受过暴力威胁。 ” 斯米特利表示，关键是鼓励客服人员放慢速度，倾听客户的需求，把他们当做人而不是问题来对待。
优先考虑效率和完
成的通话数量可能只会加剧客户的愤怒。 相关文章： 联络中心 手机号码数据 技术和让客户保持冷静的策略 在联络中心实施同理心培训 并非所有声称自己富有同情心的人实际上都富有同情心。 联络中心专家、 Callzilla总裁 Neal Topf认为，应从源头筛选有同理心的员工，以确保他们具备管理难缠客户的技能。
对新员工或潜在员工
实施基于同理心的培训，可以真实观察您的客服人员在电话中 面向项目经理的最佳在线课程 的表现。 加入领先的客户体验专业人士社区 输入工作邮箱 加入社区 提交此表格即表示您同意我们的隐私政策并同意 SMG/CMSWire 的联系。 与客户体验领域的顶尖专家建立联系、学习和成长 Topf 建议应聘者进行角色扮演和模拟练习，以证明他们产生和展示同理心的能力。
这类活动越来越受欢迎，无论是在联络中心内部还是外部；根据《职场同理心状况》研究，2020 年至 2021 年，72% 的员工认为他们的组织和领导者更具同理心。 此外，《福布斯》指出，如今的客户标准比以往任何时候都高，超过 60%的客户在一次不愉快的经历后愿意更换公司。
另一方面，70% 的问题得到妥善处理的客户愿意再次光顾该 购买线索 品牌，成为忠诚客户。 这就是为什么同理心培训对于客户保留和满意度至关重要。正如 Topf 所说，“那些不能 [有同理心] 的人不应该在联络中心工作。” 相关文章：什么是呼叫中心。其工作原理 利用人工智能、语音/文本分析衡量同理心 随着人工智能的快速发展，领导者如果不利用技术来定义和识别同理心，那就太失职了。